آداب ارتباط تلفنی

برای کسب اطلاعات در مورد یک تور مسافرتی به شماره‌ای که یکی از دوستانم به من داده بود تماس گرفتم. متأسفانه دوستم اسم آژانس را فراموش کرده بود. من هم پیش خودم گفتم که وقتی تماس بگیرم طبق سنت، اسم آژانس را می‌گویند؛ اما منشی عزیز انقدر آرام و کم انرژی صحبت می‌کرد که من فقط از «…سفر» کلمه سفر را متوجه شدم. بعد هم که به کارشناس مربوطه وصل کرد. خانم کارشناس آن‌قدر تند صحبت می‌کردند که من اصلاً نتوانستم اطلاعات را یادداشت کنم. حتی چند باری که ازشان خواهش کردم دوباره تکرار کنند، طوری رفتار کردند که گویا من مشکل شنوایی دارم. بدون شک با چنین تجربه‌ای آن تماس، اولین و آخرین تماس من با آن آژانس مسافرتی بود. باوجود این‌که قیمت‌های مناسب و اعتبار بالایی داشتند اما من انتخابم را تغییر دادم.

متأسفانه مدیران و کارکنان این آژانس مسافرتی فراموش کرده‌اند که رعایت آداب تلفنی هم جزئی از استانداردهای کیفیتی خدماتشان است.

پس نکته اول؛ وقتی با تلفن صحبت می‌کنید، روشن و واضح صحبت کنید، به‌خصوص اگر لهجه دارید. میزان بلندی صدا هم بسیار مهم است. نه آن‌قدر با صدای بلند صحبت کنید که موجب آزار اطرافیانتان شود نه آن‌قدر یا صدای پایین که مخاطب شما کلمات را به خوبی متوجه نشود.

 نکته بعدی که باید به آن توجه کنید؛ لحن صحبت کردن است. مخاطب فقط و فقط صدای شما را می‌شنود. حالات چهره و بدن شما را نمی‌بیند؛ پس بر اساس آنچه می‌شنود قضاوت می‌کند. اگر با مشتری‌تان صحبت می‌کنید باید طرز صحبتتان به‌گونه‌ای باشد که به او ابن پیام را بدهید؛ او برای شما بسیار مهم است و به خواسته‌های او احترام می‌گذارید. اگر با سازمانی تماس می‌گیرید با آن‌ها با لحنی صحبت نکنید که گویی آن‌ها بدهکار شما هستند و شما زنگ‌زده‌اید که طلبتان را بگیرید؛ و در آخر، لحن شما با کلماتتان متناسب باشد اگر می‌گویید چقدر از تماس دوستتان خوشحال شده‌اید. باید انرژی و احساس خوشحالی در صدایتان حس شود. در غیر این صورت حس خوبی ایجاد نمی‌کند.

صراحت با رعایت ادب یکی از اصول بسیار مهم آداب معاشرت است. پس در آداب ارتباط تلفنی هم این اصل را فراموش نکنیم: اگر زمان کافی برای ادامه صحبت نداریم. سعی نکنیم با تغییر لحن یا بالابردن سرعت حرف زدن به مخاطب این پیام را بدهیم که من عجله داریم. در عوض می‌توانیم به او بگوییم:

«عذر می خوام که کلام‌تون رو قطع می‌کنم. من عجله دارم. وقت کافی ندارم. اگه امکانش هست در یک فرصت و زمان بهتری به صحبتمون ادامه دهیم…»

یا اگر متوجه منظورشان نشده‌اید با کمال متانت از او بخواهید که مجدداً تکرار کند. رودربایستی و ملاحظه‌های بیهوده موجب سؤتفاهم‌های بعدی می‌شود. البته این پیام را باید متناسب با مخاطب و جایگاه او با واژه‌ها و عبارات مناسب بیان کرد. یادمان باشد درک پیام‌های غیرمستقیم در یک ارتباط تلفنی بسیار دشوار است.

نکته‌ی دیگری که اغلب افراد آن را رعایت می‌کنند و یادآوری آن در آداب ارتباط تلفنی خالی از لطف نیست:  هرگز در طول تماس تلفنی چیزی نخورید و ننوشید. شنیدن صدای ناشی از خوردن خوراکی برای هیچکسی خوشایند نیست. اگر گلویتان خشک شده و یا به سرفه افتاده‌اید می‌توانید از طرف دیگر تماس، زمان بگیرید تا مقداری آب بنوشید.

منبع : rastano.ir