یک مدل هفت مرحله ای برای حل مشکلات کسب و کار

بهبود وضعیت یک کسب و کار به خصوص در شرایطی که شما دارای رقبای بسیار سرسختی هستید مشکل خواهد بود. برای حل چنین مشکلاتی راه حل هایی نیز وجود دارد.

تلاش برای حل مسائل Problem Solving (ساده یا پیچیده) سازمان با مشارکت کارکنان، موجب حمایت و تشویق اعضای سازمان به هوشمند سازی فضای کار خواهد شد. این عمل هیچ اثر سویی بر کارکنان نخواهد گذاشت، زیرا که آنان خود را بخشی از فرایند حل مشکلات و امید سازمان دانسته و سطح وفاداری آنان را ارتقا خواهد داد.

بهتر است به کارکنان خویش بیاموزید که پیش از طرح مسئله در حضور مدیر خویش(حتی اگر فوریت داشته باشد)، ابتدا تعدادی راه حل مناسب پیدا نموده و در هنگام بیان صورت مسئله، راهکارهای برون رفت از آن را نیز پیشنهاد دهند .پرفسور Shoji Shiba بهبود کیفیت فرایندهای موجود در سازمان را، راهکار نهایی حل مشکلات می داند.

وی یک مدل هفت مرحله ای برای حل مسائل را ارائه نموده است. مدلی بسیار ساده که در حل مسائل پیچیده بسیار موثر است.

این مدل بر رابطه بین اندیشه و عمل، تمرکز داشته و آن را حیاتی می داند.

برای مثال: بعد از مواجه با یک مسئله(مشکل)، باید داده هایی در مورد ماهیت و ذات آن مسئله جمع آوری شود، برخی فعالیت های مرتبط با مسئله را انتخاب و بر بهبود آنان تلاش گردد، اطلاعات بیشتری جمع گردد، اطلاعات را بررسی به علت بروز مسئله پی برده شود، راه حل را پیدا و به کارگیرید، اطلاعات بیشتری در خصوص اثرگذاری راه حل جدید جمع آوری و ارزیابی نمایید. اگر راه حل خوب است، راه حل را استاندارد نموده و آن را جایگزین راهکار سابق نمایید.

اما متأسفانه به علت عدم توجه برخی افراد، برخی راه کارهای جدید، خود موجب بروز یک مسئله جدید می گردد.

برای آنکه به دام راه کارهای جدید اما نامناسب گرفتار نشوید، به مباحث مطالب زیر دقت نمایید.

هفت مرحله حل مسئله:

۱ تعریف مسئله (مسئله چیست ؟)

فرض که تعداد تماس ها در بخش خدمت به مشتری به شدت افزایش یافته است. شاید صورت مسئله موارد ذیل باشد:

• تعداد تماس

• مدت زمان پاسخ به هر تماس

• محتوای مطرح شده در هر تماس

۲ جمع آوری داده (چه اعدادی به این مسئله مرتبط است؟)

در مثال فوق، چه تعداد تماس با بخش خدمت به مشتری در ۱۲ ماه گذشته گرفته شده است. آن را روی نمودار بیاورید. شاید جهش بزرگی در فرودین ماه در نمودار دیده شود.

۳ تحلیل علت وقوع (چرا این تغییر در اعداد رخ داده است ؟)

باید به دنبال علت ظهور تغییر در اعداد مرحله قبل باشید.

در مثال فوق، شرکت یک محصول جدید را به بازار معرفی نموده است و به با شروع کمپین تبلیغاتی تعداد تماس ها در فرودین ماه به ناگه افزایش پیدا نمود. مشتریان علاقه به دریافت اطلاعات بیشتر در مورد این محصول هستند.

۴ ارائه یک راه حل و پیاده سازی آن.

برای حل مسئله، یک راه حل جدید بیابید و آن را در سازمان پیدا سازی نمایید و از آن داده جمع آوری نمایید.

در مثال فوق، بعد از بررسی سوالات مطرح شده از سوی تماس گیرندگان، به ۵ سوال مشترک دست یافتیم. تصمیم گرفته شد تا پاسخ این سوالات را در وب سایت، کاتالوگ و تیزر تبلیغاتی بیان نماییم تا برای آن تماسی دریافت ننماییم.

۵ ارزیابی میزان تاثیر راه حل.

با بررسی داده ها از مرحله پیش، اگر راه حل مناسب بود، آن قبول و اگر نبود به مرحله ۴ بازمی گردیم.

در مثال فوق، پس از گذشت ۲ ماه و با بررسی داده ها، تعداد تماس ها بسیار کم شده است و نمودار به روند پیشین خود برگشته است.

۶ تثبیت و استاندار نمودن راه حل.

راه حل جدید را برای موارد مشابه آتی در سازمان، تثبیت و ضابطه مند می نماییم.

در مثال فوق، علاوه بر دفترچه معرفی محصول باید اطلاعات موردنیاز مشتری را در کاتالوگ ، وب سایت و تیزرهای تبلیغاتی بیان گردد.

۷ بررسی فرایند اجرای راه حل:

روند طی شده برای دست یابی به نتایج را به همراه کارکنان ارزیابی و از آن برای حل دیگر مسائل بیاموزید.